サブスクビジネスをやっていく上で1番の悩みは、「新しい人が集まらない」こと、そして「入ってきた人がすぐ辞めてしまう」ことでしょう。
どれだけ多くの人をサブスクに集客できたとしても、その大半の人が1ヶ月で退会してしまえば、安定収入にはつながりません。
穴の開いたバケツにはどれだけ水を注いでもたまらないのと一緒で、解約率が高いままでは、どんなサブスクも成功できないのです。
今回はオンラインサロンのような、月額課金のサブスクビジネスを始めるにあたって、どうやって解約を抑止したらいいのかについて解説していきたいと思います。
目次
サブスクビジネスで避けて通れない「解約」
どれだけ質の高いサブスクビジネスであっても、一切解約されないサービスというのは存在しません。
たとえば、AmazonプライムやAppleMusic、Netflixのような大手のサービスであっても、必ず退会する人が出てきます。
個人の私たちが始めるオンラインサロンでも、絶対に退会するメンバーが出てくる前提で考えないといけません。
ただし、解約率は一定以下に抑える工夫も必要になります。
100人集めても、100人解約したら意味なし
たとえば、あなたのオンラインサロンに、毎月100人のお客さんが入ってくれたとします。
毎月の会費を、仮に5000円としていたら、それだけで50万円の収入になります。
「やった！これで毎月50万円のストック収入が手に入るぞ！」
そんなふうに思ったのも束の間、来月までに月100人のお客さん全員が退会してしまったとします。
これではせっかくの努力が水の泡。
少し極端な例かもしれませんが、解約率が高いまま新しいお客さんを集めても、意味がなくなってしまうのです。
解約ページを訪れてから対策してもムダ
解約を抑止する方法として初心者がやりがちなのが、解約ページをわかりづらくしたり、解約ページで「こんな特典がありますよ！」とアピールすることです。
そもそもお客さんが解約ページにたどり着くということは、ほぼ100％退会する意志が決まっている状態です。
もう解約する前提で解約ページを訪れているので、どれだけ説得しても思いとどまってもらうことは不可能なんですね。
解約率を抑えたいなら、解約ページを作り込むのではなく、普段のオンラインサロンのコンテンツを強化していく方が効果的です。
引き止めはむしろ逆効果に
一昔前には、解約ページにたどり着くまでに何十回もクリックしなければいけなかったり、電話や郵送でしか解約できない仕組みになっているサービスも多くありました。
そうした小手先のテクニックを使っても、解約率は下がりませんしお客さんからの悪印象にもつながります。
解約を考えているお客さんから連絡があった場合には、基本的に引き止めようとする姿勢は見せてはいけません。
むしろ、「またいつでも戻ってきてくださいね！」と、ウェルカムな姿勢で送り出してあげることが、長く愛されるオンラインサロンを作る秘訣なんです。
解約するお客さんの行動をデータ化しよう
とはいえ、解約するお客さんの意見やデータは、よりよいサブスクを作っていく上で非常に重要な資料になります。
たとえばお客さんにアンケートをとってみて、解約の理由の大半が「コンテンツが多くて全部見れない」という意見だったとしましょう。
この場合には、「お客さんに適切なコンテンツを選んであげれば、解約率が下がるのでは？」という仮説を立てることができます。
それをもとに「学習カリキュラム」を作ってあげれば、解約を大幅に減らせるようになるかもしれません。
解約が多いのは月末？月初？
ほかにも、解約が多い時期に注目してみるのもポイントです。
仮に初月無料でオンラインサロンに入ってもらう場合、無料期間の初月に解約が集中することは確実でしょう。
では、登録してから何日目に解約が集中するのか、それを分析してみるわけです。
もし登録して1週間後に解約率が高まるなら、1週間後にオリエンテーションや個別コンサルを入れてみてもいいかもしれません。
解約が多いタイミングを調べて、そのタイミングで施策を打っていく…。
この繰り返しが、よりよいオンラインサロンを作っていくのです。
解約→入会を何度繰り返してもOK
そもそもオンラインサロンのようなサブスクは、1回退会したらもう加入しない…なんてことはあまり多くありません。
たとえばNetflixを1ヶ月間使ってみて退会したけど、また半年後に登録する…なんて人も大勢いるわけです。
あなたのオンサインサロンも、一度解約した人がまた戻ってきて、再開してくれる可能性が十分にあります。
一度サロンに入ってくれた人に一生続けてもらおうと考えるのではなく、お休みの期間があってもトータルで入ってくれる期間を伸ばしてもらえるように工夫すべきなんですね。
1年中スポーツ配信を契約する人はいない
サブスクビジネスの中には、もともと解約→入会を繰り返す前提のサービスだってあります。
たとえば、スポーツ配信サービスもそう。
プロ野球のシーズンは春〜秋と決まっているので、冬の間はサービスを解約する人がほとんどです。
でも、スポーツ配信サービスは解約を引き止めようとしたりはしません。
また次のシーズンになったら入会してくれるとわかっているので、「解約したい人はどうぞ。また来年もよろしくね」というスタンスを取れるんですね。
がんばってサブスク集客しなくてもいい！
あなたがこれからオンラインサロンを始めるなら、いきなりがんばって集客しなくても構いません。
まずは、オンラインサロンのコンテンツを増やして、質を高めておく。
そうすることによって、新しく入会した会員さんにとって、満足度が高く解約しにくいサロンを作ることができます。
オンラインサロンの質を高めて解約率を下げてから、新規のお客さんを呼び込めばいいんです。
新規を増やす前に、解約率を下げるべき
100人のお客さんを集めても、100人に退会されたら意味がない。
だからこそ、まずは解約率を下げることから着手してみましょう。
そうすればきっと、初めてのオンラインサロンを成功させることができるでしょう。
おわりに
オンラインサロンのようなサブスクは、解約されたらそれで終わりというわけではありません。
解約を考えた理由を分析することでよりよいサロン運営につなげることができますし、そのお客さんが戻ってきて再開してくれる可能性だってあります。
そのことを念頭に置いた上で、サブスク集客に取り組んでいきましょう。
